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實(shí)施知識(shí)管理的成功典范
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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知識(shí)管理要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)，并利用所掌握的知識(shí)資源預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)如果離開了知識(shí)管理就不可能具有競爭力。施樂、惠普、道化學(xué)公司都是知識(shí)管理的佼佼者。
施樂公司的知識(shí)管理
施樂公司實(shí)施了雄心勃勃的知識(shí)管理項(xiàng)目——EUREKA，旨在利用知識(shí)管理技術(shù)，及時(shí)分析問題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們在地點(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識(shí)。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。
在消費(fèi)者服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊的范圍，需要自己想辦法解決。EUREKA項(xiàng)目就是從這個(gè)問題入手的：在遇到這類問題時(shí)，技師記錄下他們用來解決難題的竅門，并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容，而且其他技師通過網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采用的技術(shù)設(shè)備包括：膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過LAPTOP CDROMS獲得專為技師們提供的其它信息。
該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到，對于知識(shí)管理項(xiàng)目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更為重要的作用。因此他們邀請工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程，并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證明最有效的激勵(lì)措施是用以技師的名字來命名他們所提供的技術(shù)竅門，于是項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫內(nèi)加入技師以及審查委員的名字。
施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入EUREKA項(xiàng)目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且，平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫；30%的技師向數(shù)據(jù)庫中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門；85%的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門；每月平均有5000人次訪問知識(shí)數(shù)據(jù)庫。
惠普公司的知識(shí)管理
知識(shí)管理在惠普公司內(nèi)進(jìn)行得轟轟烈烈。雖然在這個(gè)高度分權(quán)的電腦和電子公司內(nèi)，沒有自上而下的對知識(shí)進(jìn)行管理的指令。許多分公司和部門都為更好地管理知識(shí)作出了具體的努力。一個(gè)公司“知識(shí)沙皇”可能不適合惠普公司的文化，但許多管理人員正在嘗試獲得和分配在他們自己的業(yè)務(wù)部門內(nèi)存在的知識(shí)。
這種努力象雨后春筍般地迅速涌現(xiàn)，甚至難于確定和追蹤所有這些努力。例如，電腦系統(tǒng)銷售部使大量銷售知識(shí)進(jìn)入一個(gè)以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包含產(chǎn)品信息、競爭情報(bào)、詳盡報(bào)告以及能迅速交貨的商品的介紹�；萜展緦�(shí)驗(yàn)室正在開發(fā)使獲得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易的方式。公司的信息系統(tǒng)部正在把基于文件的有關(guān)程序、人員和可得信息的知識(shí)輸入網(wǎng)頁。
對知識(shí)的最認(rèn)真和深入的管理或許發(fā)生在產(chǎn)品程序部，該部門為惠普公司的各產(chǎn)品分支部門提供諸如采購、設(shè)計(jì)、市場情報(bào)、改變管理以及環(huán)境和安全咨詢等服務(wù)。產(chǎn)品程序部主任凱（B.Kay）認(rèn)為，信息和知識(shí)的管理應(yīng)該是產(chǎn)品程序部的核心職能。該部門在以往為知識(shí)傳遞采取了許多方式，包括編制會(huì)議的文件、錄像帶和錄音帶的目錄，就改變管理的主題進(jìn)行一系列會(huì)議和討論。但是，直至最近，產(chǎn)品程序部仍沒有知識(shí)管理的正式責(zé)任。
然而，1995年，凱在產(chǎn)品程序部信息系統(tǒng)組內(nèi)建立了一個(gè)知識(shí)管理小組。這個(gè)小組迅速地開發(fā)了一種稱之為“知識(shí)鏈”的以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)。它的主要內(nèi)容是有關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生過程的知識(shí)，這種知識(shí)可能來自各種不同的職能關(guān)系，包括銷售、開發(fā)、設(shè)計(jì)和制造。進(jìn)入“知識(shí)鏈”的知識(shí)來自知識(shí)管理小組之外，但小組成員通過對知識(shí)的鑒定、編選和組合增添價(jià)值，并使知識(shí)變得容易獲得和使用。
道化學(xué)公司的知識(shí)管理
具有百年歷史的美國道化學(xué)公司（Dow Chemical Co.）是一家國際化大型化學(xué)公司，生產(chǎn)的化學(xué)產(chǎn)品達(dá)2000多種。道化學(xué)公司知識(shí)管理活動(dòng)的特點(diǎn)是通過有組織的企業(yè)無形資產(chǎn)管理達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。
道化學(xué)公司的無形資產(chǎn)包括專利、技術(shù)訣竅、版權(quán)、商標(biāo)和商業(yè)秘密等。其中專利是其主要形式，專利總數(shù)達(dá)2.9萬多項(xiàng)，每年用于專利的費(fèi)用為3000萬美元，這些專利原先處于分散的無組織狀態(tài)。該公司管理層認(rèn)識(shí)到專利管理是知識(shí)管理中最有可能獲得成功的領(lǐng)域。因此，他們從專利管理入手，建立起企業(yè)的無形資產(chǎn)管理系統(tǒng)。道化學(xué)公司無形資產(chǎn)管理分為計(jì)劃、競爭力評測、分類、價(jià)值評估、投資和組合六個(gè)階段。由于公司已經(jīng)擁有大量未被充分利用的專利技術(shù)，因此無形資產(chǎn)管理先從組合階段開始，即對所有專利分別進(jìn)行有效性鑒別，若屬有效專利，則由公司屬下各業(yè)務(wù)部門決定是否對此專利進(jìn)行投資。第二步是分類，把專利分成正在使用、將要使用和不在使用三類，然后確定是否允許他人使用或放棄此專利。在計(jì)劃階段，制定專利利用與業(yè)務(wù)部門經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，這一階段與價(jià)值評估和競爭力測評階段相聯(lián)系。隨后是價(jià)值評估，確定無形資產(chǎn)的市場價(jià)值。道化學(xué)公司與一家咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)出一套名為“技術(shù)因子法”的綜合性無形資產(chǎn)評估方法。這種方法能方便地快速地進(jìn)行無形資產(chǎn)的財(cái)務(wù)評估，計(jì)算無形資產(chǎn)在企業(yè)資產(chǎn)總值中所占百分比。在競爭力測評階段，公司對其他競爭對手的知識(shí)、能力和無形資產(chǎn)情況進(jìn)行評估，以便明了對比情況下本企業(yè)的知識(shí)管理狀況。而這又是通過應(yīng)用所謂的“知識(shí)樹圖”來完成的，即把本企業(yè)和競爭對手的無形資產(chǎn)情況同時(shí)放到一張圖上，形成綜合機(jī)會(huì)圖，從而可以對各自的優(yōu)勢、無形資產(chǎn)覆蓋范圍和機(jī)會(huì)空缺等指標(biāo)進(jìn)行評估。根據(jù)前面對企業(yè)在知識(shí)管理上存在的差距分析，對公司在最后的投資階段決定采用諸如對研究加大投資，建立合資企業(yè)，從外部獲取專利技術(shù)的許可使用等策略。
道化學(xué)公司是在五年前開始實(shí)施這套無形資產(chǎn)管理模式的，并已獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過放棄或贈(zèng)送本企業(yè)不再具有價(jià)值的專利，公司已節(jié)省專利稅4000萬美元，而專利的許可使用費(fèi)收入從1994年的2500萬美元增加到目前的1.25億美元。為了實(shí)施無形資產(chǎn)的有效管理，該公司建立了一支無形資產(chǎn)經(jīng)理人網(wǎng)絡(luò)，任務(wù)是開發(fā)和實(shí)施符合企業(yè)戰(zhàn)略的無形資產(chǎn)管理計(jì)劃。此外，公司還成立70多個(gè)多功能小組，負(fù)責(zé)無形資產(chǎn)的管理工作。由于專利管理取得的巨大成功，該公司又把知識(shí)管理的重點(diǎn)投向訣竅類知識(shí)。但訣竅類知識(shí)管理的難度明顯大于專利管理，他們打算先搞清楚各業(yè)務(wù)部門有哪些訣竅類知識(shí)，然后將其按統(tǒng)一格式存入數(shù)據(jù)庫，以便綜合分析和應(yīng)用。
IS部門發(fā)揮作用
知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程可以分為4個(gè)階段，IS部門在其中應(yīng)發(fā)揮重要作用。
1、把握知識(shí)管理全局
出色的知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)階段中，IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性，并為知識(shí)地圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖，就是把信息使用者根據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)來源以及獲取知識(shí)的方式等方面的不同進(jìn)行分類。
2、推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)小組的形成
知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成，其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)（如市場營銷部門或研究部門），具有組成知識(shí)小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng)，但決不意味著IS人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無經(jīng)驗(yàn)可談，應(yīng)該邀請公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。
3、系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程
系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢使IS人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)；另一方面，他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式，并為公司員工提供指導(dǎo)。
4、設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng)
IS人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)方法，建立新的知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)，尤其應(yīng)仔細(xì)研究采用什么方法來促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合。