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實施知識管理的成功典范
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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知識管理要求企業(yè)實現(xiàn)知識的共享，運用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻�，并利用所掌握的知識資源預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。施樂、惠普、道化學公司都是知識管理的佼佼者。
施樂公司的知識管理
施樂公司實施了雄心勃勃的知識管理項目——EUREKA，旨在利用知識管理技術(shù)，及時分析問題，滿足消費者的服務要求。此項目的核心內(nèi)容是使技師們在地點分散、時間各異的具體服務過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費者的地點提供準確而有效的服務。
在消費者服務過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實際問題往往超出了服務手冊的范圍，需要自己想辦法解決。EUREKA項目就是從這個問題入手的：在遇到這類問題時，技師記錄下他們用來解決難題的竅門，并提交一個委員會進行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡服務器上的相應文檔相連。這有助于及時擴充和更新服務手冊的內(nèi)容，而且其他技師通過網(wǎng)絡就可以及時利用這些經(jīng)過認可的實際經(jīng)驗。該項目采用的技術(shù)設備包括：膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務的指導信息，還可以通過LAPTOP CDROMS獲得專為技師們提供的其它信息。
該項目小組很早就認識到，對于知識管理項目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更為重要的作用。因此他們邀請工業(yè)心理學家分析業(yè)務流程，并研究哪些措施可以激勵技師們共享知識。事實證明最有效的激勵措施是用以技師的名字來命名他們所提供的技術(shù)竅門，于是項目組就在知識數(shù)據(jù)庫內(nèi)加入技師以及審查委員的名字。
施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入EUREKA項目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且，平均每1000例服務中有一條技術(shù)竅門被收入知識數(shù)據(jù)庫；30%的技師向數(shù)據(jù)庫中貢獻了自己的技術(shù)竅門；85%的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門；每月平均有5000人次訪問知識數(shù)據(jù)庫。
惠普公司的知識管理
知識管理在惠普公司內(nèi)進行得轟轟烈烈。雖然在這個高度分權(quán)的電腦和電子公司內(nèi)，沒有自上而下的對知識進行管理的指令。許多分公司和部門都為更好地管理知識作出了具體的努力。一個公司“知識沙皇”可能不適合惠普公司的文化，但許多管理人員正在嘗試獲得和分配在他們自己的業(yè)務部門內(nèi)存在的知識。
這種努力象雨后春筍般地迅速涌現(xiàn)，甚至難于確定和追蹤所有這些努力。例如，電腦系統(tǒng)銷售部使大量銷售知識進入一個以萬維網(wǎng)為基礎的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。惠普公司實驗室正在開發(fā)使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易的方式。公司的信息系統(tǒng)部正在把基于文件的有關(guān)程序、人員和可得信息的知識輸入網(wǎng)頁。
對知識的最認真和深入的管理或許發(fā)生在產(chǎn)品程序部，該部門為惠普公司的各產(chǎn)品分支部門提供諸如采購、設計、市場情報、改變管理以及環(huán)境和安全咨詢等服務。產(chǎn)品程序部主任凱（B.Kay）認為，信息和知識的管理應該是產(chǎn)品程序部的核心職能。該部門在以往為知識傳遞采取了許多方式，包括編制會議的文件、錄像帶和錄音帶的目錄，就改變管理的主題進行一系列會議和討論。但是，直至最近，產(chǎn)品程序部仍沒有知識管理的正式責任。
然而，1995年，凱在產(chǎn)品程序部信息系統(tǒng)組內(nèi)建立了一個知識管理小組。這個小組迅速地開發(fā)了一種稱之為“知識鏈”的以網(wǎng)頁為基礎的知識管理系統(tǒng)。它的主要內(nèi)容是有關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生過程的知識，這種知識可能來自各種不同的職能關(guān)系，包括銷售、開發(fā)、設計和制造。進入“知識鏈”的知識來自知識管理小組之外，但小組成員通過對知識的鑒定、編選和組合增添價值，并使知識變得容易獲得和使用。
道化學公司的知識管理
具有百年歷史的美國道化學公司（Dow Chemical Co.）是一家國際化大型化學公司，生產(chǎn)的化學產(chǎn)品達2000多種。道化學公司知識管理活動的特點是通過有組織的企業(yè)無形資產(chǎn)管理達到提高經(jīng)濟效益的目的。
道化學公司的無形資產(chǎn)包括專利、技術(shù)訣竅、版權(quán)、商標和商業(yè)秘密等。其中專利是其主要形式，專利總數(shù)達2.9萬多項，每年用于專利的費用為3000萬美元，這些專利原先處于分散的無組織狀態(tài)。該公司管理層認識到專利管理是知識管理中最有可能獲得成功的領域。因此，他們從專利管理入手，建立起企業(yè)的無形資產(chǎn)管理系統(tǒng)。道化學公司無形資產(chǎn)管理分為計劃、競爭力評測、分類、價值評估、投資和組合六個階段。由于公司已經(jīng)擁有大量未被充分利用的專利技術(shù)，因此無形資產(chǎn)管理先從組合階段開始，即對所有專利分別進行有效性鑒別，若屬有效專利，則由公司屬下各業(yè)務部門決定是否對此專利進行投資。第二步是分類，把專利分成正在使用、將要使用和不在使用三類，然后確定是否允許他人使用或放棄此專利。在計劃階段，制定專利利用與業(yè)務部門經(jīng)營目標實施計劃，這一階段與價值評估和競爭力測評階段相聯(lián)系。隨后是價值評估，確定無形資產(chǎn)的市場價值。道化學公司與一家咨詢機構(gòu)合作開發(fā)出一套名為“技術(shù)因子法”的綜合性無形資產(chǎn)評估方法。這種方法能方便地快速地進行無形資產(chǎn)的財務評估，計算無形資產(chǎn)在企業(yè)資產(chǎn)總值中所占百分比。在競爭力測評階段，公司對其他競爭對手的知識、能力和無形資產(chǎn)情況進行評估，以便明了對比情況下本企業(yè)的知識管理狀況。而這又是通過應用所謂的“知識樹圖”來完成的，即把本企業(yè)和競爭對手的無形資產(chǎn)情況同時放到一張圖上，形成綜合機會圖，從而可以對各自的優(yōu)勢、無形資產(chǎn)覆蓋范圍和機會空缺等指標進行評估。根據(jù)前面對企業(yè)在知識管理上存在的差距分析，對公司在最后的投資階段決定采用諸如對研究加大投資，建立合資企業(yè)，從外部獲取專利技術(shù)的許可使用等策略。
道化學公司是在五年前開始實施這套無形資產(chǎn)管理模式的，并已獲得豐厚的經(jīng)濟回報。據(jù)統(tǒng)計，通過放棄或贈送本企業(yè)不再具有價值的專利，公司已節(jié)省專利稅4000萬美元，而專利的許可使用費收入從1994年的2500萬美元增加到目前的1.25億美元。為了實施無形資產(chǎn)的有效管理，該公司建立了一支無形資產(chǎn)經(jīng)理人網(wǎng)絡，任務是開發(fā)和實施符合企業(yè)戰(zhàn)略的無形資產(chǎn)管理計劃。此外，公司還成立70多個多功能小組，負責無形資產(chǎn)的管理工作。由于專利管理取得的巨大成功，該公司又把知識管理的重點投向訣竅類知識。但訣竅類知識管理的難度明顯大于專利管理，他們打算先搞清楚各業(yè)務部門有哪些訣竅類知識，然后將其按統(tǒng)一格式存入數(shù)據(jù)庫，以便綜合分析和應用。
IS部門發(fā)揮作用
知識管理項目的實施過程可以分為4個階段，IS部門在其中應發(fā)揮重要作用。
1、把握知識管理全局
出色的知識管理項目應該著眼于一個或多個具體的業(yè)務流程。在這個階段中，IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性，并為知識地圖的建立提供一個系統(tǒng)性的方法。所謂知識地圖，就是把信息使用者根據(jù)知識需求、知識來源以及獲取知識的方式等方面的不同進行分類。
2、推動公司內(nèi)部知識小組的形成
知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成，其成員通常擔負共同的業(yè)務職責（如市場營銷部門或研究部門），具有組成知識小組的條件。這個階段主要由信息使用者們推動，但決不意味著IS人員可以袖手旁觀，他們應該密切監(jiān)控項目的進展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識管理領域毫無經(jīng)驗可談，應該邀請公司外部的專家參與項目實施，如工業(yè)心理學家、社會學者或人類學者等。
3、系統(tǒng)分析業(yè)務流程
系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢使IS人員在這個階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任務是發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務領域，例如市場推廣、消費者服務、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對公司人員進行有關(guān)的技術(shù)培訓；另一方面，他們必須努力研究把知識系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務結(jié)合起來的最佳方式，并為公司員工提供指導。
4、設計建立KM系統(tǒng)
IS人員利用標準化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術(shù)系統(tǒng)。在項目進展過程中，應該注意不斷改進并完善系統(tǒng)，尤其應仔細研究采用什么方法來促進知識共享以及知識管理與業(yè)務流程融合。